公司訊 近期，針對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作情況和智能調(diào)度指揮中心反饋的集中問題，集團(tuán)連續(xù)召開了三期運(yùn)營(yíng)服務(wù)警示教育專題培訓(xùn)會(huì)議?，F(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)了近期服務(wù)工作中存在的集中問題，負(fù)面服務(wù)事件責(zé)任人在現(xiàn)場(chǎng)受到了嚴(yán)厲批評(píng)和引導(dǎo)教育。

  會(huì)議通過PPT演示，累計(jì)曝光了5、6月份116名有責(zé)投訴責(zé)任人、嚴(yán)重違章人員名單。重點(diǎn)剖析了一分公司70路車長(zhǎng)曾某對(duì)上車的殘疾老人態(tài)度冷漠、缺乏耐心，且對(duì)同行乘客言語(yǔ)冷硬，行為過激發(fā)展至辱罵、推搡，態(tài)度惡劣事件；五分公司88路車長(zhǎng)張某越站停車，并辱罵候車乘客事件；四分公司34路車長(zhǎng)海某開賭氣車，并辱罵車外行人，嚴(yán)重影響企業(yè)形象事件； 二分公司50路車長(zhǎng)任某駕駛車輛未與前車保持安全距離，一路“緊追不舍”，最終引發(fā)追尾事故；

  五分公司32路車長(zhǎng)鄧某某一路牢騷不斷，語(yǔ)言不文明且未禮讓斑馬線上行人，險(xiǎn)些釀成不可挽回的后果等多起負(fù)面服務(wù)典型事件。同時(shí)，對(duì)一批嚴(yán)重違章案例也進(jìn)行了演示通報(bào)。隨后，5月份排名末位的五分公司營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理和2車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，6月份排名末位的一分公司營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理和2、3車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)分別針對(duì)各自服務(wù)工作中的不足，作了深度剖析和表態(tài)發(fā)言。

  集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理王保東對(duì)服務(wù)投訴中因辱罵乘客引發(fā)服務(wù)糾紛的惡性事件當(dāng)事人進(jìn)行了措辭非常嚴(yán)厲的批評(píng)和現(xiàn)場(chǎng)教育。并就如何抓好運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作提出三點(diǎn)要求：一是拓寬多種教育培訓(xùn)渠道。服務(wù)培訓(xùn)要多樣化，正、反兩面典型都要抓，在宣傳正面典型同時(shí)，曝光反面典型，目的是讓公交車長(zhǎng)引以為戒。二是認(rèn)真貫徹落實(shí)“四個(gè)知道，一個(gè)跟上”的總體要求。各營(yíng)運(yùn)單位須從根源上解決好車長(zhǎng)的思想問題，將“要知道身體狀況，要知道思想狀況，要知道家庭狀況，要知道工作狀況，關(guān)愛工作要跟上”的具體內(nèi)容逐一落實(shí)到每一位車長(zhǎng)，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)，隨時(shí)掌握其思想動(dòng)態(tài)。對(duì)“重點(diǎn)人”談話不能流于形式，要善于傾聽，及時(shí)疏導(dǎo)。三是壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任追究。每月將各營(yíng)運(yùn)單位服務(wù)排名情況進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)排名末位單位、車隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任追究。

  運(yùn)營(yíng)單位和相關(guān)部門累計(jì)參會(huì)120余人次。會(huì)后，大家紛紛表示，此次現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)會(huì)形式務(wù)實(shí)、震撼力強(qiáng)，觸及心靈，更加直觀地看到了工作中存在的問題，明確了下一步改進(jìn)服務(wù)工作的方向。