提高服務(wù)水平  樹立良好形象

集團(tuán)公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)

　　  為進(jìn)一步提高公交行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，全面展示窗口服務(wù)行業(yè)講文明、守信用、重質(zhì)量的良好風(fēng)范，樹立窗口行業(yè)良好形象，按照市總工會(huì)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》要求，集團(tuán)公司結(jié)合工作實(shí)際，在全公司范圍內(nèi)開展以“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)示范窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵” 為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

　　  此次活動(dòng)以一線駕駛員、調(diào)度員、IC卡充值中心人員為重點(diǎn)，全體干部職工參加。

　　  活動(dòng)內(nèi)容

　　  （一）文明禮儀普及行動(dòng)。結(jié)合自身特點(diǎn)，通過組織開展講座、禮儀展示、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化職工禮儀培訓(xùn)，使廣大職工了解、掌握、實(shí)踐禮儀規(guī)范要求，著力以微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、關(guān)愛互助為重點(diǎn)，開展“三比三賽”：一是比禮儀，賽文明；二是比服務(wù)，賽和諧；三是比作風(fēng)，賽形象，充分體現(xiàn)人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚。

　　  （二）服務(wù)技能提升行動(dòng)。大力開展職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，組織職工參與各類技能比賽、技術(shù)比武等系列活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。

　　  （三）服務(wù)環(huán)境整治行動(dòng)。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點(diǎn)，保持車輛、車廂以及調(diào)度亭等站務(wù)設(shè)施的清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，完善服務(wù)配套設(shè)施。

　　  （四）服務(wù)品牌創(chuàng)建行動(dòng)。注重服務(wù)品牌創(chuàng)建，以誠(chéng)信守信、文明規(guī)范、公平公正為重點(diǎn)，健全服務(wù)承諾，公開辦事制度，營(yíng)造優(yōu)化高效的服務(wù)環(huán)境，并組織職工參與衛(wèi)生環(huán)境、文明秩序維護(hù)等志愿服務(wù)活動(dòng)，樹立企業(yè)良好形象。

　　  （五）評(píng)選。堅(jiān)持以公平公正、優(yōu)中選優(yōu)原則，由各單位根據(jù)服務(wù)窗口及服務(wù)人員的實(shí)際表現(xiàn)，組織民意調(diào)查，實(shí)現(xiàn)職工群眾滿意度，推薦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵集體”和”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。

　　  活動(dòng)步驟

　　  2015年度窗口服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)4月開始至12月結(jié)束。具體分三個(gè)階段進(jìn)行：

　　  第一階段：宣傳動(dòng)員階段（4月）

    各單位要結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，向全體職工進(jìn)行廣泛宣傳動(dòng)員，做到人人皆知；同時(shí)對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能和職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，為競(jìng)賽的順利開展打下良好基礎(chǔ)。

　　  第二階段：組織實(shí)施階段（5月-12月）

　　  1.對(duì)照管理規(guī)范找出差距，堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么”的原則，抓好整改。

　　  2.結(jié)合公司“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)示范窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”、“安全生產(chǎn)月”等系列活動(dòng)，推動(dòng)這次競(jìng)賽活動(dòng)真正見成果、出實(shí)效。

　　  3.從群眾反映最突出、最強(qiáng)烈的熱點(diǎn)入手，通過運(yùn)用變革運(yùn)營(yíng)模式，調(diào)整運(yùn)力、科學(xué)調(diào)度等方式，解決高峰時(shí)段和平峰乘車大間隔問題。

　　  4.及時(shí)組織先進(jìn)典型評(píng)選、宣傳活動(dòng)，形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的工作氛圍，做到“身邊有模范，行業(yè)有標(biāo)桿”。

　　  5.按照崗位和行為規(guī)范，結(jié)合星級(jí)服務(wù)做好本職工作。

　　  6.競(jìng)賽過程中，要積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍，擴(kuò)大社會(huì)影響力。

　　  第三階段：總結(jié)評(píng)選階段（12月-次年1月中旬）

　　  市總工會(huì)整個(gè)活動(dòng)要評(píng)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵集體30個(gè)，標(biāo)兵個(gè)人60人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體的前10名可申報(bào)洛陽(yáng)市“工人先鋒號(hào)”，標(biāo)兵個(gè)人的前10名可申報(bào)洛陽(yáng)市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?；并在工?huì)網(wǎng)上開設(shè)專欄進(jìn)行網(wǎng)上投票測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與平時(shí)檢查的臺(tái)帳、每季度的成績(jī)、相關(guān)部門檢查、考核、群眾測(cè)評(píng)、暗訪等綜合評(píng)定，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵集體和標(biāo)兵個(gè)人候選人，在報(bào)紙上公示，再次征求群眾意見。

　　  活動(dòng)要求

    （一）高度重視,周密部署。各單位要充分認(rèn)識(shí)到此次活動(dòng)的重要性，要與星級(jí)服務(wù)和“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)示范窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)緊密結(jié)合，著力注重文明禮儀，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變公交行業(yè)工作作風(fēng)，要把競(jìng)賽活動(dòng)的每一項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到基層一線、落實(shí)到人，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位，使競(jìng)賽活動(dòng)有序開展。

　  （二）營(yíng)造氛圍，大力推進(jìn)。要抓住服務(wù)洛陽(yáng)河洛文化旅游節(jié)等重大節(jié)慶日，充分利用各單位板報(bào)、宣傳欄，營(yíng)造文明和諧的氛圍，進(jìn)一步推動(dòng)正風(fēng)正氣形成，真正樹立“文明、誠(chéng)信、高效、便民”的好形象，使活動(dòng)突出重點(diǎn)，抓出實(shí)效。

　  （三）典型引路，示范帶動(dòng)。要切實(shí)把競(jìng)賽活動(dòng)和星級(jí)線路、星級(jí)駕駛員考評(píng)作為培樹先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的過程，樹立一批可親、可信、可學(xué)的公交窗口服務(wù)鮮活典型。

　?。ㄋ模z查督導(dǎo)，注重實(shí)效。市總工會(huì)和集團(tuán)公司將結(jié)合測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各分公司及IC卡中心進(jìn)行不定期暗訪檢查。